ITSM für High-Velocity-Teams
Was ist IT Service Management (ITSM)?
Das IT-Servicemanagement, oft auch ITSM genannt, beschreibt die Art und Weise, wie IT-Teams bei der End-to-End-Bereitstellung von IT-Services für ihre Kunden vorgehen. Dazu gehören alle Prozesse und Aktivitäten rund um die Planung, Zusammenstellung, Lieferung und den Support von IT-Services.
Im Grunde folgt ITSM der Überzeugung, dass die IT als Service bereitgestellt werden sollte. Ein typisches ITSM-Szenario könnte die Anforderung neuer Hardware wie ein Laptop sein. Du würdest deine Anfrage über ein Portal einreichen, ein Ticket mit allen relevanten Informationen erstellen und einen reproduzierbaren Workflow in Gang setzen. Das Ticket würde dann in die Warteschlange des IT-Teams eingereiht, in der eingehende Anfragen sortiert und nach Wichtigkeit bearbeitet werden.
Atlassian für ITSM
Die Grundlagen, die du über ITSM mit Atlassian wissen solltest – über IT-Bereitstellung, Betrieb und Support sowie Best Practices und Tipps.
Aufgrund ihrer täglichen Interaktionen mit der IT-Abteilung setzen Mitarbeiter ITSM häufig fälschlicherweise mit grundlegendem IT-Support gleich. Dabei sind ITSM-Teams für Arbeitsplatztechnologie aller Art zuständig – von Laptops über Server bis hin zu geschäftskritischen Softwareanwendungen.
In der IT-Branche herrscht die Denkweise vor, dass ein richtiger Ansatz für ITSM diese drei Schritte in dieser Reihenfolge umfassen sollte: 1) Entwicklung und Implementierung von IT-Technologie. 2) Einführung und Durchsetzung des richtigen Prozesses. 3) Mitarbeiter können die Technologie erlernen und sich an den Prozess halten. Atlassian stellt diese Denkweise auf den Kopf.
Für Atlassian steht das Team an erster Stelle. Wir haben sogar ein Team-Playbook erstellt, um Tools bereitzustellen, mit denen Teams ihre Arbeitsweise verbessern können. IT-Teams sollten kontinuierlich lernen und sich immer weiter verbessern. Sie müssen Anerkennung und Unterstützung erhalten, damit sie im Unternehmen etwas bewirken können. Anstatt sich an Regeln zu halten, die durch eine abgestufte Berichtsstruktur oder einen starren Prozess auferlegt werden, können IT-Teams fundierte Entscheidungen treffen, z. B. über die Einführung von SLAs und darüber, welche Software implementiert wird. Da IT-Teams die Produktivität und digitale Transformation fördern, sind starke IT-Teams für starke Unternehmen von entscheidender Bedeutung. Das Team steht im Mittelpunkt der ITSM-Prozesse und -Technologien.
Nachdem du dich auf die Stärke des IT-Teams konzentriert hast, kannst du individuelle Praktiken und Fähigkeiten entwickeln, um dem Unternehmen einen Mehrwert zu bieten. Unabhängig davon, wie zuverlässig die Quelle ist, reicht es nicht aus, die Standards anderer Unternehmen einfach zu übernehmen und zu hoffen, dass sie auch in deiner individuellen Umgebung funktionieren. Erfolgreiche IT-Teams bauen ihren Ansatz auf Frameworks wie ITIL (Information Technology Infrastructure Library) auf, denken aber sorgfältig darüber nach, wie sie die Prozesse so anpassen, dass sie bei ihren Kunden gut ankommen.
Und schließlich sollten Software und Technologie die Praktiken eines Teams unterstützen und deren Wirkung verstärken. Gute ITSM-Software hilft der IT dabei, durch teamübergreifende Zusammenarbeit andere Personen in ihrem Unternehmen zu erreichen. Sie unterstützt Endbenutzer und automatisiert alltägliche Aufgaben, sodass alle mehr Zeit haben, sich auf das zu konzentrieren, was ihnen am wichtigsten ist. Wir alle konnten beobachten, dass Technologie uns manchmal im Weg steht und Aufgaben unnötig komplex oder frustrierend macht. Wenn Technologie gut funktioniert, wirkt das fast magisch. Dahinter steht aber eigentlich die harte Arbeit der Teams, die sie nutzen.
ITSM, ITIL und DevOps
IT-Teams nutzen eine Vielzahl von Frameworks, an denen ihre Arbeit ausgerichtet ist. Zu den am häufigsten verwendeten zählen ITSM und DevOps. Es gibt aber zahlreiche andere Konzepte wie COBIT, SIAM, IT4IT, Lean, um nur einige zu nennen.
Welche Abkürzungen solltest du also kennen? Im Folgenden befassen wir uns mit zwei der einflussreichsten Frameworks für moderne IT-Teams, ITSM und DevOps, sowie mit einem gemeinsamen Ansatz für ITSM. Beginnen wir zunächst mit der Definition von einigen wichtigen Begriffen.
IT-Service-Management (ITSM)
Wie bereits erwähnt, ist IT-Servicemanagement einfach die Art und Weise, wie IT-Teams die Bereitstellung von IT-Services für Kunden verwalten. Der ITSM-Ansatz eines Teams kann so strukturiert werden, dass er sich an ITIL-Praktiken orientiert und von DevOps-Konzepten beeinflusst wird.
ITIL
ITIL ist der am weitesten verbreitete Ansatz für ITSM. Bei ITIL liegt der Schwerpunkt auf Praktiken zur Ausrichtung von IT-Services auf die Unternehmensanforderungen. ITIL kann Unternehmen dabei helfen, sich an die laufende Transformation und Skalierung anzupassen. ITIL 4, das jüngste Update der ITIL-Standards, stellt einen Paradigmenwechsel für IT-Teams dar. ITIL bietet Teams einen ganzheitlichen Bezugsrahmen, der auf geschäftlichen und Kundennutzen abzielt, und fördert einen flexibleren Ansatz, der auf der Arbeitsweise deines Teams basiert. Die ITIL 4-Leitprinzipien fördern Zusammenarbeit, Einfachheit und Feedback.
ITIL wird manchmal fälschlicherweise als Regeln und nicht als Anleitung aufgefasst, die Raum für Interpretationen lässt. Doch nur weil wir Prozesse nutzen und Arbeiten dokumentieren müssen, heißt das nicht, dass wir unhandliche Mengen an Aufzeichnungen und bürokratischen Aufwand erzeugen sollten. Es gibt keine Entschuldigung dafür, sich hinter Prozessen oder den ITIL-"Regeln" zu verstecken.
DevOps
Bei DevOps liegt der Schwerpunkt auf einer beschleunigten Bereitstellung von IT-Services, die durch agile und schlanke Praktiken ermöglicht wird. DevOps verbessert die Zusammenarbeit zwischen den Entwickler- und den IT-Operations-Teams, damit Unternehmen Software schneller und zuverlässiger entwickeln, testen und veröffentlichen können. Zu den versprochenen Vorteilen zählen stärkeres Vertrauen, schnellere Software-Releases, eine raschere Behebung kritischer Fehler und ein verbessertes Management von ungeplanten Aufgaben.
Obwohl DevOps eine kontinuierliche Entwicklung, Integration und automatisierte Bereitstellung umfasst, basiert das Konzept auf dem Aufbau einer Kultur der Zusammenarbeit zwischen Teams, die bisher relativ isoliert operierten. Bei DevOps geht es vor allem darum, alte Aufteilungen hinter sich zu lassen und stattdessen zusammenzuarbeiten. Leider wird dabei das Hauptaugenmerk häufig zu sehr auf die Entwicklung (Dev) und nicht auf den Betrieb (Ops) gelegt.
ITSM und DevOps werden in der Regel als gegensätzlich angesehen und man betrachtet sich entweder als reines ITSM- oder DevOps-Unternehmen. Es herrscht Verwirrung darüber, was ITSM und DevOps bieten und wie sie zusammenarbeiten könnten. Moderne, leistungsstarke Teams erkennen, dass sie intelligenter und schneller arbeiten müssen, dafür aber trotzdem Prozesse und Kontrolle benötigen.
Es ist an der Zeit, über ITSM und DevOps hinauszugehen und sich Elemente aus beiden Bereichen zunutze zu machen, und das unabhängig davon, ob du explizit Frameworks folgst oder nicht. DevOps ist viel mehr als nur eine automatisierte Entwicklung und unterstreicht die Bedeutung der Zusammenarbeit und einer Kultur, die ohne Schuldzuweisungen auskommt. Darüber hinaus sollten der ITSM- und der ITIL-Ansatz nicht als Verwaltungsaufwand abgetan, sondern auf agile Weise genutzt werden, um den individuellen Bedürfnissen verschiedener Unternehmen gerecht zu werden.
Die Bedeutung von ITSM
ITSM kommt deinem IT-Team zugute und Servicemanagementprinzipien können dein gesamtes Unternehmen verbessern. ITSM führt zu Effizienz- und Produktivitätssteigerungen. Ein strukturierter Ansatz für das Servicemanagement ermöglicht auch die Ausrichtung der IT auf Geschäftsziele und standardisiert die Bereitstellung von Services basierend auf Budgets, Ressourcen und Ergebnissen. Er reduziert Kosten und Risiken und verbessert letztendlich das Kundenerlebnis.
Zu den häufigsten Vorteilen von ITSM zählen unter anderem:
- Ausrichtung von IT-Teams auf geschäftliche Prioritäten, die anhand von Erfolgskennzahlen verfolgt werden
- Ermöglichung einer abteilungsübergreifenden Zusammenarbeit
- Zusammenführung von IT- und Entwicklungsteams mithilfe von optimierten Projektmanagementansätzen
- Bereitstellung von Ressourcen für IT-Teams für den Wissensaustausch und eine kontinuierliche Optimierung
- Verbesserung der Anfragenkoordination für einen effizienteren Service
- Bessere Kundenorientierung mit Self-Service-Angeboten und optimierten Prozessen
- Schnellere Reaktion auf größere Vorfälle und Vermeidung von zukünftigen Vorfällen
All dies senkt die Kosten und führt zu einem besseren Service.
ITSM-Prozesse
Was sind ITSM-Prozesse? ITIL 4 hat sich kürzlich von der Empfehlung von ITSM-"Prozessen" abgewendet und sich stattdessen auf die Einführung von 34 ITSM-"Praktiken" verlegt. Das Argument für diese neue Terminologie ist, dass "Elemente wie Kultur, Technologie, Informations- und Datenmanagement berücksichtigt werden können, um eine ganzheitliche Sicht auf die Arbeitsweisen zu erhalten". Dieser umfassendere Ansatz spiegelt die Realität von modernen Unternehmen besser wider.
Wir werden uns an dieser Stelle nicht mit den feinen Unterschieden bei der Nutzung der Praktiken oder der Prozessterminologie aufhalten. Wichtig ist, und das gilt unabhängig davon, welchem Framework dein Team folgt, dass moderne IT-Serviceteams organisatorische Ressourcen nutzen und sich an reproduzierbare Verfahren halten, um einen konsistenten und effizienten Service bereitzustellen. Tatsächlich unterscheidet sich ITSM von der IT darin, ob Praktiken oder Prozesse genutzt werden.
Einige der wichtigsten ITSM-Prozesse umfassen Folgendes:
Management von Serviceanfragen
Das Management von Serviceanfragen ist ein wiederholbares Verfahren zur Bearbeitung der Vielzahl von Kundendienstanfragen, wie Anfragen nach Zugriff auf Anwendungen, Softwareverbesserungen und Hardwareupdates. Der Workstream für Serviceanfragen beinhaltet häufig wiederkehrende Anfragen und profitiert stark davon, Kunden Wissen zu ermöglichen und bestimmte Aufgaben zu automatisieren.
Wissensmanagement
Das Wissensmanagement ist der Prozess zur Erstellung, Weitergabe, Nutzung und Verwaltung von Wissen und der Informationen eines Unternehmens. Es bezieht sich auf einen multidisziplinären Ansatz zur Erreichung organisatorischer Ziele durch bestmögliche Nutzung von Wissen.
Vorfallmanagement
Das Vorfallmanagement ist ein Prozess zur Reaktion auf ein ungeplantes Ereignis oder eine Serviceunterbrechung, um den normalen Servicebetrieb wiederherzustellen. Angesichts aller Softwaredienste, auf die sich Unternehmen heute verlassen, gibt es mehr potenzielle Ausfallpunkte als je zuvor, daher muss dieser Prozess bereit sein, schnell auf Probleme zu reagieren und sie zu lösen.
Problemmanagement
Problemmanagement ist der Prozess der Identifizierung und Verwaltung der Ursachen von Vorfällen bei einem IT Service. Beim Problemmanagement geht es nicht nur darum, Vorfälle zu finden und zu beheben, sondern auch darum, die zugrundeliegenden Ursachen eines Vorfalls zu identifizieren, zu verstehen und die beste Methode zu finden, um diese Ursache zu beseitigen.
Änderungsmanagement
Das Änderungsmanagement stellt sicher, dass Standardverfahren für die effiziente und schnelle Bearbeitung aller Änderungen an der IT-Infrastruktur eingesetzt werden, und zwar unabhängig davon, ob es sich um die Einführung neuer Services, die Verwaltung bestehender Services oder die Lösung von Problemen im Code handelt. Ein effektives Änderungsmanagement bietet Kontext und Transparenz, um Engpässe zu vermeiden und gleichzeitig Risiken zu minimieren.
Lass dich angesichts dieser Prozesse und der noch längeren Liste mit ITIL-Praktiken nicht überwältigen. Setze dort an, wo du gerade stehst, und führe die Praktiken ein, die am sinnvollsten sind. Dein Team kann von diesem Moment an wachsen, nebenbei dazulernen und sich entsprechend der Unternehmensentwicklung anpassen.
ITSM-Software und -Tools
ITSM-Software erlaubt IT-Teams die Ausrichtung an den Unternehmensanforderungen und die Einführung eines strategischen Ansatzes für Unternehmenswandel, -transformation und -wachstum. Es gibt eine Vielzahl von ITSM-Softwaretools auf dem Markt, von eigenständigen Anwendungen bis hin zu Plattformdiensten.
Wir erhalten oft Beschwerden von IT-Teams darüber, dass die traditionellen ITSM-Tools, die sie verwenden, unflexibel sind, und sich daher nur schwer an neue Anforderungen anpassen lassen. Es gibt in der Regel auch verschiedene Tools für die verschiedenen ITSM-Prozesse. Modulare Tools schaffen Barrieren, führen zu Silos und sorgen für einen Mangel an Sichtbarkeit unter den Teams. Herkömmliche ITSM-Tools sind oft schwer bereitzustellen und zu verwalten. Endbenutzer vermeiden es oft, Tools zu verwenden, die nicht intuitiv sind, was zu mangelhaften oder gar nicht vorhandenen Self-Service-ITSM-Funktionen führt.
Die Wahl der richtigen Servicedesk-Software für dein Unternehmen ist von entscheidender Bedeutung, da dies die Grundlage für das ITSM bildet. Der Servicedesk ist die Schnittstelle zwischen Kunden und dem IT-Team. ITIL definiert einen Servicedesk als "zentrale Anlaufstelle zwischen dem Serviceprovider und den Benutzern. Ein typischer Servicedesk verwaltet Vorfälle und Serviceanfragen und kümmert sich um die Kommunikation mit den Benutzern." Der Servicedesk sollte auch eine wichtige Rolle bei der Verwaltung anderer ITSM-Prozesse spielen. Prüfe, ob dein Servicedesk und deine anderen ITSM-Tools die folgenden Anforderungen erfüllen:
- Einfache Verwendung und Einrichtung – Verfügt über ein übersichtliches, intuitives Self-Service-Portal, das die Anforderung von Hilfe, die Suche nach Informationen und die Nachverfolgung des Vorgangsstatus vereinfacht.
- Erleichterte Zusammenarbeit – Bietet eine Plattform für Entwickler und funktionsübergreifende Teams, um gemeinsam an einer schnelleren Problemlösung zu arbeiten.
- Anpassung an Ihre Anforderungen – Ist flexibel genug, um jeden denkbaren Lösungs-, Eskalations- oder Änderungsprozess zu unterstützen, den deine IT-Teams entwickeln.
Zusammenfassung
ITSM steht bei der Modernisierung von Unternehmen im Mittelpunkt. Dank der zunehmenden Verfügbarkeit von softwaregestützten Services können IT-Serviceteams den Mitarbeitern und Teams im gesamten Unternehmen eine schnellere Wertschöpfung ermöglichen. Die Rolle des IT-Teams hat sich von der Unterstützung des Unternehmens zur Differenzierung des Geschäfts gewandelt. Es ist an der Zeit, sich auf Ansätze für ITSM zu konzentrieren, die den Fokus auf Zusammenarbeit, Benutzerfreundlichkeit und schnellere Wertschöpfung legen.
Atlassian für ITSM
Die Grundlagen, die du über ITSM mit Atlassian wissen solltest – über IT-Bereitstellung, Betrieb und Support sowie Best Practices und Tipps.
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Durch das Management von Serviceanfragen können IT-Teams Kundenanfragen schnell und einfach erfüllen. Hier erfährst du mehr über den Prozess an sich und über Best Practices.
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