O que é gerenciamento de serviços de TI (ITSM)?

Para a gente, a equipe vem em primeiro lugar. A gente até criou um manual de estratégias da equipe para disponibilizar ferramentas que ajudam as equipes a melhorar a maneira como trabalham. As equipes de TI devem aprender e melhorar sempre. Elas têm que se sentir valorizadas e capacitadas para fazer a diferença na empresa. Em vez de responder às regras impostas por uma estrutura de relatórios hierárquica ou um processo rígido, as equipes de TI podem tomar decisões informadas sobre coisas como adotar SLAs e qual software implementar. Como as equipes de TI permitem a produtividade e a transformação digital, equipes de TI fortes são essenciais para empresas fortes. A equipe está no centro dos processos e tecnologias de ITSM.

Depois do foco na força da equipe de TI, é possível desenvolver as práticas e os recursos exclusivos para gerar valor para a empresa. Mesmo que a fonte seja respeitável, é insuficiente simplesmente "copiar e colar" o conjunto de padrões de outra empresa e esperar que eles funcionem em seu ambiente exclusivo. Equipes de TI bem-sucedidas desenvolvem sua abordagem a partir de estruturas como a ITIL (a Infraestrutura de tecnologia da informação), mas têm o cuidado de pensar em como adaptar processos que vão fazer sentido para seus clientes.

Por fim, o software e a tecnologia devem apoiar as práticas das equipes e amplificar seu impacto. O bom software ITSM ajuda a TI a alcançar outras pessoas em suas empresas com colaboração entre equipes. Ele capacita os usuários finais e automatiza o trabalho mundano, para que todos tenham mais tempo para se concentrar no que mais importa para eles. Todo mundo já viu a tecnologia atrapalhar e criar complexidade ou frustração desnecessárias. Quando a tecnologia funciona bem, parece mágica, mas, na realidade, é um reflexo do trabalho árduo das equipes que a usam.

As equipes de TI utilizam diversas estruturas para orientar o trabalho. As mais faladas são ITSM e DevOps, embora existam vários outros conceitos, como COBIT, SIAM, IT4IT, práticas enxutas, e por aí vai...

Então, quais abreviações você precisa saber? Aqui a gente vai abordar duas das estruturas mais influentes para equipes modernas de TI (ITSM e DevOps) junto com uma abordagem comum ao ITSM. A gente vai começar definindo alguns termos importantes.

O ITSM e o DevOps costumam ser encarados em oposição, como uma decisão "ou/ou" — "aqui a gente é de ITSM ou de DevOps". Há confusão sobre o que o ITSM e o DevOps oferecem e como eles poderiam trabalhar juntos. Equipes modernas e de alto desempenho percebem que precisam ser capazes de trabalhar de forma mais inteligente e rápida, mas ainda precisam de processo e controle.

É hora de ir além do ultimato ITSM vs. DevOps e usar elementos de ambos, quer você siga explicitamente as estruturas ou não. O DevOps é muito mais do que apenas o desenvolvimento automatizado e promove a importância da colaboração e de uma cultura sem culpa. Além disso, o ITSM e a abordagem ITIL não devem ser usados como um fardo administrativo, mas usados de forma ágil para atender às necessidades únicas de diferentes empresas.

O ITSM beneficia a equipe de TI, e os princípios de gerenciamento de serviços podem melhorar toda a empresa. O ITSM leva a ganhos de eficiência e produtividade. Uma abordagem estruturada ao gerenciamento de serviços também coloca a TI em alinhamento com as metas de negócios, padronizando a entrega de serviços com base em orçamentos, recursos e resultados. Ela reduz custos e riscos e, em última análise, melhora a experiência do cliente.

A gente observou que alguns dos benefícios mais comuns do ITSM são:

• Alinhamento das equipes de TI com prioridades de negócios monitoradas por métricas de sucesso
• Viabilidade da colaboração entre departamentos
• União entre equipes de TI e equipes de desenvolvimento por meio de abordagens simplificadas de gestão de projetos
• Capacitação das equipes de TI para compartilhar conhecimento e melhorar sempre
• Melhorar a coordenação de solicitações para um serviço mais eficiente
• Promoção da centralidade no cliente com autoatendimento e processos melhores
• Resposta mais rápida aos principais incidentes e prevenção para casos futuros

Todos esses aspectos diminuem os custos e levam a um serviço melhor.

O que são processos ITSM? A versão 4 da ITIL mudou da recomendação de "processos" de ITSM para a introdução de 34 "práticas" de ITSM. O raciocínio para essa terminologia atualizada é que "é possível considerar que elementos como cultura, tecnologia, informação e gerenciamento de dados trazem uma visão holística das formas de trabalhar". Essa abordagem mais abrangente reflete melhor as realidades das empresas modernas.

Aqui, a gente não vai aprofundar as nuances das diferenças no uso da terminologia de práticas ou processos. O que é importante e verdadeiro, seja qual for a estrutura que sua equipe segue, é que as equipes modernas de serviços de TI usam recursos organizacionais e seguem procedimentos repetíveis para oferecer um serviço consistente e eficiente. Na verdade, aproveitar a prática ou o processo é o que distingue o ITSM da TI.

Alguns dos principais processos ITSM são:

Não se sinta sobrecarregado com essas informações e lista ainda mais longa de práticas da ITIL. Comece onde estiver, adotando as práticas que fazem mais sentido. Sua equipe pode crescer a partir daí, aprendendo ao longo do caminho e fazendo adaptações à medida que a empresa evolui.

O software de ITSM permite que as equipes de TI se alinhem com as necessidades de negócios e adotem uma abordagem estratégica para a mudança organizacional, a transformação e o crescimento. Há diversas ferramentas de software ITSM disponíveis no mercado, desde aplicativos autônomos a serviços de plataforma.

É comum ouvir reclamações das equipes de TI de que as ferramentas tradicionais de ITSM que usam são inflexíveis e, assim, difíceis de personalizar e adaptar a requisitos dinâmicos. Também há uma tendência a usar ferramentas diferentes para os vários processos ITSM. Ferramentas modulares criam barreiras, separam as pessoas e promovem a falta de visibilidade entre as equipes. As ferramentas tradicionais de ITSM muitas vezes são difíceis de implementar e gerenciar, e os usuários finais evitam adotar ferramentas que não são intuitivas, o que também leva a recursos de ITSM de autoatendimento deficientes ou inexistentes.

Escolher o software central de atendimento certo para sua empresa é fundamental, pois a central de atendimento é um dos pilares do ITSM. A central de atendimento é a interface entre os clientes e a equipe de TI. A ITIL define central de atendimento como "o único ponto de contato entre o provedor de serviços e os usuários. Uma central de atendimento típica gerencia incidentes e solicitações de serviço, além de lidar com a comunicação com os usuários". A central de atendimento também deve desempenhar um papel importante no gerenciamento de outros processos de ITSM. Considere se a central de atendimento e outras ferramentas ITSM que você usa atendem aos seguintes requisitos:

• Fácil de usar e configurar - Vem com um portal de autoatendimento limpo e intuitivo que facilita a solicitação de ajuda, a pesquisa em bases de conhecimento e o acompanhamento do progresso dos itens.
• Permite a colaboração - Oferece uma plataforma para desenvolvedores e equipes multidisciplinares trabalharem juntos para a resolução mais rápida de itens.
• É adaptável às suas necessidades - É flexível o suficiente para qualquer processo de resolução, escalonamento ou mudança que as equipes de TI possam imaginar.

O ITSM é fundamental para empresas em processo de modernização. Com a ascensão cada vez mais rápida de serviços baseados em software, as equipes de serviços de TI estão capacitando funcionários e equipes de diversas empresas para agregar valor com mais rapidez. O papel da equipe de TI mudou: do suporte à empresa para o diferencial da empresa. É hora de avançar em direção a abordagens do ITSM que enfatizam colaboração, facilidade de uso e entrega de valor mais rápida.