빠른 속도의 팀을 위한 ITSM
IT 서비스 관리(ITSM)란 무엇입니까?
ITSM이라고도 하는 IT 서비스 관리는 간단히 말해 IT 팀의 고객에게 엔드투엔드 IT 서비스의 제공을 관리하는 방법입니다. IT 서비스의 설계, 제작, 제공 및 지원에 이르는 모든 과정과 활동이 포함됩니다.
ITSM의 핵심 개념은 IT를 서비스로 제공해야 한다는 신념입니다. 일반적인 ITSM 시나리오에는 노트북과 같은 새 하드웨어를 요청하는 상황이 포함될 수 있습니다. 포털을 통해 요청을 제출하고 티켓에 모든 관련 정보를 입력하고 반복 가능한 워크플로를 시작해야 합니다. 그러면 티켓이 IT 팀 큐에 도착하게 되며 수신되는 요청은 중요도에 따라 정렬 및 처리됩니다.
ITSM을 위한 Atlassian
IT 제공, 운영 및 지원 전반에 걸쳐 Atlassian을 활용한 ITSM에 대해 알아야 할 기본 사항과 모범 사례 및 팁을 제공합니다.
IT 팀과의 일상적인 상호 작용 때문에 ITSM은 기본적인 IT 지원으로 오해를 받는 경우가 많습니다. 반면, ITSM 팀에서는 노트북에서 서버와 비즈니스에 핵심적인 소프트웨어 애플리케이션 등 모든 종류의 업무용 기술을 관리합니다.
IT 업계에서는 ITSM에 대한 적절한 접근 방식이 다음의 세 단계를 순서대로 따라야 한다는 공통적인 인식이 자리 잡고 있습니다. 1) IT 기술을 구축 및 구현합니다. 2) 올바른 절차를 도입하고 시행합니다. 3) 사용자는 기술을 배우고 프로세스를 따를 수 있습니다. Atlassian은 그 패러다임을 뒤집습니다.
Atlassian에서는 팀이 최우선입니다. 팀의 업무 방식을 개선하는 데 도움이 되는 도구를 제공하기 위해 팀 플레이북도 만들었습니다. IT 팀은 지속적으로 학습하고 개선해야 합니다. 스스로가 가치가 있고 조직을 변화시킬 수 있는 권한을 부여받았다고 느껴야 합니다. 계층화된 보고 구조 또는 엄격한 프로세스에 의한 규칙에 답하는 대신, IT 팀에서는 SLA 채택 및 구현할 소프트웨어와 같은 사항에 대해 정보에 기반한 의사 결정을 내릴 수 있습니다. IT 팀은 생산성과 디지털 혁신을 지원하기 때문에, 강력한 조직을 위해서는 강력한 IT 팀이 매우 중요합니다. IT 팀은 ITSM 프로세스 및 기술의 중심입니다.
IT 팀의 강점에 집중한 후에는 조직에 가치를 제공하는 고유한 관행과 역량을 개발할 수 있습니다. 다른 조직의 표준이 아무리 괜찮더라도 단순히 “복사하여 붙여넣고” 귀하의 고유한 환경에서 효과가 있기를 바라는 것만으로는 충분하지 않습니다. 성공적인 IT 팀은 ITIL(정보 기술 인프라 라이브러리)과 같은 프레임워크를 바탕으로 접근 방식을 구축하지만 고객의 공감을 이끌어낼 프로세스를 조정할 방법에 대해서도 신중하게 생각합니다.
마지막으로, 소프트웨어 및 기술은 팀의 관행을 지원하고 그 영향력을 확대해야 합니다. 훌륭한 ITSM 소프트웨어는 IT 팀이 교차 팀 공동 작업을 통해 조직 내 다른 사용자에게 다가가도록 도와줍니다. 최종 사용자의 역량을 강화하고 일상적인 작업을 자동화해 주기 때문에 모두가 자신에게 가장 중요한 일에 집중할 수 있게 됩니다. 기술이 방해가 되고 불필요한 복잡성 또는 불만을 유발하는 경우를 모두 본 적 있을 것입니다. 기술이 잘 작동하면 마법과도 같이 느껴지지만 실제로는 기술을 사용하는 팀의 상당한 노력이 반영되어 있는 것입니다.
ITSM, ITIL, DevOps 비교
IT 팀은 다양한 프레임워크를 활용하여 작업을 이끌어 나갑니다. 가장 흔히 접할 수 있는 프레임워크는 ITSM과 DevOps지만 COBIT, SIAM, IT4IT 및 린과 같은 그 외의 수많은 개념도 있습니다.
그렇다면 어떤 약어를 알아야 할까요? 여기에서는 최신 IT 팀에 가장 큰 영향을 주는 두 가지 프레임워크인 ITSM 및 DevOps, 그리고 ITSM에 대한 일반적인 접근 방식을 함께 다룰 것입니다. 몇 가지 주요 용어를 정의하면서 시작하겠습니다.
ITSM
위에서 설명한 것과 같이, IT 서비스 관리는 단순히 말해 IT 팀이 고객에게 IT 서비스를 제공하는 것을 관리하는 방식입니다. ITSM에 대한 팀의 접근 방식은 ITIL 관행에 정렬되어 구조화되고 DevOps 개념의 영향을 받을 수 있습니다.
ITIL
ITIL은 ITSM에 대해 가장 널리 수용되는 접근 방식입니다. ITIL은 비즈니스 요구 사항에 맞게 IT 서비스를 정렬하는 관행에 초점을 맞춥니다. ITIL은 조직이 지속적인 혁신과 확장에 적응하는 데 도움이 될 수 있습니다. ITIL 표준에 대한 최신 업데이트인 ITIL 4는 IT 팀에게 패러다임의 전환을 의미합니다. ITIL 4는 팀이 총체적인 비즈니스 및 고객 가치의 기준틀을 만들도록 안내하며 팀의 업무 방식에 따라 더 유연한 접근 방식을 장려합니다. ITIL 4 기본 원칙은 협업, 단순성 및 피드백을 유도합니다.
ITIL은 해석의 여지가 있는 가이드가 아니라 "규칙"으로 잘못 표현되는 경우가 있습니다. 하지만 프로세스와 문서 작업을 해야 한다고 해서 번거로운 대량의 기록과 관료적 오버헤드가 발생한다는 의미는 아닙니다. 프로세스 또는 ITIL “규칙” 뒤에 숨는 것은 변명의 여지가 없습니다.
DevOps
DevOps는 애자일 및 린 관행을 통해 지원되는 가속화된 IT 서비스 제공에 중점을 둡니다. DevOps는 조직이 소프트웨어를 더 빠르고 안정적으로 구축, 테스트 및 릴리스할 수 있도록 개발 팀과 IT 운영 팀 간의 공동 작업을 개선합니다. 신뢰감을 쌓고 소프트웨어 릴리스 속도를 높이고 중요한 이슈를 빠르게 해결하며 미리 계획되지 않은 업무의 더 효과적인 관리와 같은 이점을 약속합니다.
DevOps에는 지속적 개발, 통합 및 자동화된 제공이 포함되지만 그 개념은 지금까지 상대적으로 사일로된 환경에서 일해 온 팀 간에 공동 작업 문화를 구축하는 것입니다. DevOps의 컨텍스트와 정신의 대부분은 오래된 분열에서 벗어나 함께 공동 작업하는 것입니다. 안타깝게도 이것을 'Ops'가 아닌 'Dev'에만 관련된 것으로 간주하는 경우가 많습니다.
ITSM과 DevOps는 보통 "ITSM 또는 DevOps" 중에서 '한 쪽만' 선택하도록 하기 때문에 서로 상반된 위치에 있습니다. ITSM 및 DevOps가 제공하는 기능과 이 둘이 함께 작동하는 방식에 대해서는 혼란이 있습니다. 성과가 높은 최신 팀은 더 스마트하고 빠르게 일해야 하는 동시에 여전히 프로세스와 제어가 필요하다는 것을 잘 알고 있습니다.
이제 프레임워크를 명시적으로 따르든 그렇지 않든 ITSM과 DevOps의 극한을 넘어 두 가지 요소를 모두 사용해야 할 때가 왔습니다. DevOps는 단순히 자동화된 개발 그 이상을 의미하며 공동 작업의 중요성과 비난 없는 문화를 장려합니다. 또한 ITSM 및 ITIL 접근 방식을 관리 측면의 부담으로 삼아서는 안 되며 다양한 조직의 고유한 요구 사항에 맞게 애자일 방식으로 사용해야 합니다.
ITSM의 중요성
ITSM은 IT 팀에 도움이 되며 서비스 관리 원칙은 조직 전체를 개선할 수 있습니다. ITSM은 효율성과 생산성 향상으로 이어집니다. 서비스 관리에 대한 구조화된 접근 방식은 IT 팀을 비즈니스 목표에 정렬하여 예산, 리소스 및 결과에 따라 서비스 제공을 표준화하는 데도 도움이 됩니다. 비용과 위험을 줄이며 궁극적으로는 고객 경험을 개선합니다.
ITSM의 가장 일반적인 이점은 다음과 같습니다.
- 성공 메트릭을 통해 추적하는 비즈니스 우선 순위에 맞게 IT 팀을 정렬
- 교차 부서 공동 작업을 지원
- 간소화된 프로젝트 관리 접근 방식을 통해 IT 팀과 개발 팀을 하나로 통합
- IT 팀이 지식을 공유하고 지속적으로 개선하도록 역량 강화
- 더 효율적인 서비스를 위해 요청 조정을 개선
- 셀프 서비스 및 더 효과적인 프로세스로 고객을 중심에 두도록 유도
- 주요 인시던트에 더 빨리 대응하고 향후의 인시던트를 방지
이러한 모든 이점은 비용을 줄이고 더 나은 서비스로 이어집니다.
ITSM 프로세스
ITSM 프로세스란 무엇일까요? ITIL 버전 4는 최근에 ITSM “프로세스”의 권장에서 34개의 ITSM “관행” 소개로 바뀌었습니다. 용어를 업데이트한 근거는 “일하는 방식에 대한 전체적인 비전을 얻을 수 있도록 문화, 기술, 정보, 데이터 관리와 같은 요소를 고려하기 위한 것”입니다. 이와 같은 더 포괄적인 접근 방식은 최신 조직의 현실을 더 잘 반영합니다.
여기서는 관행이나 프로세스 용어 사용의 미묘한 차이에 대해서는 걱정하지 않을 것입니다. 팀이 어떤 프레임워크를 따르든 관계없이 중요한 사실은 최신 IT 서비스 팀은 조직 리소스를 사용하고 반복 가능한 절차를 따라 일관성 있고 효율적인 서비스를 제공한다는 것입니다. 실제로 관행 또는 프로세스의 활용은 ITSM과 IT를 구별해 주는 요소입니다.
몇 가지 핵심 ITSM 프로세스는 다음과 같습니다.
서비스 요청 관리
서비스 요청 관리는 애플리케이션에 대한 액세스 요청, 소프트웨어 개선 사항 및 하드웨어 업데이트와 같이 다양한 고객 서비스 요청을 처리하기 위한 반복 가능한 절차입니다. 서비스 요청 작업 흐름에는 반복적인 요청이 포함되는 경우가 많으며 고객에게 지식을 제공하고 특정 작업을 자동화함으로써 큰 이점을 얻습니다.
참조 자료 관리
지식 관리는 조직의 지식과 정보를 만들고 공유하고 사용하고 관리하는 프로세스입니다. 지식을 최대한 활용하여 조직의 목표를 달성하기 위한 종합적인 접근 방식을 의미합니다.
IT 자산 관리
IT 자산 관리(ITAM이라고도 함)는 조직 자산의 회계, 배포, 유지 관리, 업그레이드 및 폐기를 보장하는 프로세스입니다. 간단히 말해, 조직 내 유형 및 무형의 유용한 항목이 추적 및 사용되고 있는지 확인하는 것입니다.
인시던트 관리
인시던트 관리는 예기치 않은 이벤트 또는 서비스 중단에 대응하고 서비스를 운영 상태로 복원하는 프로세스입니다. 오늘날 조직이 의존하는 모든 소프트웨어 서비스를 고려할 때 잠재적 장애 지점이 그 어느 때보다 많으며, 따라서 이 프로세스는 이슈에 신속하게 대응하고 해결할 준비가 되어 있어야 합니다.
문제 관리
문제 관리는 IT 서비스에 대한 인시던트의 원인을 파악하고 관리하는 프로세스입니다. 문제 관리는 단순히 인시던트를 찾아서 해결하는 것이 아니며 인시던트의 근본 원인을 파악 및 이해하고 근본 원인을 제거하는 가장 좋은 방법을 알아내는 것입니다.
변경 관리
변경 관리는 새로운 서비스 롤아웃, 기존 서비스 관리, 코드 문제 해결 등 IT 인프라의 모든 변경 사항을 효율적이고 신속하게 처리하기 위해 표준 절차가 사용되도록 보장합니다. 효과적인 변경 관리는 컨텍스트와 투명성을 제공하여 병목 지점을 방지하고 위험을 최소화합니다.
이를 비롯한 수많은 ITIL 관행에 부담 갖지 마세요. 가장 적합한 방법을 채택하여 현재의 위치에서 시작하세요. 팀은 성장하는 과정에서 학습하고 조직이 발전함에 따라 적응할 수 있습니다.
ITSM 소프트웨어 및 도구
ITSM 소프트웨어는 IT 팀을 비즈니스 요구 사항과 정렬하도록 지원하고 조직적 변화, 혁신 및 성장에 전략적으로 접근할 수 있습니다. 독립형 애플리케이션부터 플랫폼 서비스까지, 시장에서는 다양한 ITSM 소프트웨어 도구가 제공됩니다.
Atlassian에서는 IT 팀이 사용하는 기존의 ITSM 도구가 유연하지 않아 변화하는 요구 사항에 맞게 사용자 지정하고 적응하기가 어렵다는 불만을 종종 듣습니다. 다양한 ITSM 프로세스마다 다른 도구가 있을 수 있습니다. 모듈식 도구는 장벽을 만들고 사용자를 사일로화하며 팀 전체의 가시성 저하를 유발합니다. 기존의 ITSM 도구는 배포하고 관리하기 어려운 경우가 많으며 최종 사용자는 직관적이지 않은 도구를 채택하지 않아 셀프 서비스 ITSM 기능이 부족하거나 아예 없는 경우가 발생합니다.
서비스 데스크는 ITSM의 기반이기 때문에 조직에 적합한 서비스 데스크 소프트웨어를 선택하는 것이 중요합니다. 서비스 데스크는 고객과 IT 팀 사이의 인터페이스입니다. ITIL에서는 서비스 데스크를 "서비스 공급자와 사용자 간의 단일 연락 지점으로, 일반적인 서비스 데스크는 인시던트와 서비스 요청을 관리하고 사용자와의 커뮤니케이션도 처리"한다고 정의합니다. 서비스 데스크는 다른 ITSM 프로세스를 관리하는 데도 중요한 역할을 해야 합니다. 서비스 데스크 및 기타 ITSM 도구가 다음과 같은 요구 사항을 충족하는지 생각해 보세요.
- 간편한 사용 및 설정 - 깔끔하고 직관적인 셀프 서비스 포털이 함께 제공되어 쉽게 도움을 요청하고 참조 자료를 검색하고 이슈에 대한 진행률을 추적할 수 있습니다.
- 공동 작업 지원 - 개발자와 교차 기능 팀이 더 빠른 이슈 해결을 위해 협업할 수 있는 플랫폼을 제공합니다.
- 필요에 맞게 조정 - IT 팀이 원하는 문제 해결, 에스컬레이션 또는 변경 프로세스를 지원할 수 있을 정도로 유연합니다.
요약
ITSM은 조직 최신화의 중심에 있습니다. 소프트웨어 기반 서비스의 증가 속도가 빨라지면서, IT 서비스 팀은 조직 전체의 직원과 팀이 가치를 더 빠르게 제공하도록 지원하고 있습니다. IT 팀의 역할은 비즈니스 지원에서 비즈니스 차별화로 바뀌었습니다. 이제 공동 작업, 사용 편의성, 그리고 더 빠른 가치 전달을 중시하는 ITSM 접근 방식으로 나아가야 할 시기입니다.