Что такое управление ИТ-услугами (ITSM)?

Для нас команда на первом месте. Мы даже создали сборник сценариев для команды, в котором вы найдете инструменты для повышения эффективности командной работы. ИТ-команды должны постоянно учиться и совершенствоваться. Они должны чувствовать свою ценность и осознавать свою способность приносить успех организации. Вместо того чтобы действовать в ограничениях многоуровневой системы отчетности и строгих правил, будет лучше, если ИТ-команды смогут принимать обоснованные решения о таких вещах, как внедрение SLA или выбор ПО для работы. ИТ-команды могут повысить продуктивность бизнеса и способствовать цифровому преобразованию, поэтому от их эффективности зависит эффективность всей компании. Команда — главное действующее лицо в процессах и технологиях ITSM.

Поставив целью расширить возможности ИТ-команды, можно разработать уникальные практики и средства, которые будут приносить пользу организации. Нельзя просто повторить стандарты другой, даже самой эффективной компании, и надеяться, что они сработают в вашей уникальной среде. Успешные ИТ-команды выстраивают свой подход на основе таких концепций, как ITIL (библиотека инфраструктуры информационных технологий), но тщательно продумывают, как адаптировать процессы с учетом особенностей клиентов.

Программное обеспечение и технологии должны поддерживать практики команды и повышать их эффективность. Хорошие программные средства ITSM позволяют ИТ-команде продуктивно взаимодействовать с сотрудниками из других отделов. С помощью такого ПО можно расширить возможности конечных пользователей и автоматизировать рутинные операции, чтобы сотрудники могли сосредоточиться на своих основных задачах. Порой применение технологий лишь усложняет рабочий процесс и вызывает разочарование. Однако при должной отладке работа идет как будто бы сама собой. На самом деле за этим стоит труд команд по реализации той или иной технологии.

Для управления работой ИТ-команды применяют различные системы. На слуху ITSM и DevOps, но существует и множество других концепций, например COBIT, SIAM, IT4IT, бережливое производство и другие.

Какие же аббревиатуры важно знать? Здесь мы рассмотрим две наиболее влиятельных системы для современных ИТ-команд — ITSM и DevOps, а также общий подход к ITSM. Начнем с определения ключевых терминов.

ITSM и DevOps обычно противопоставляют друг другу и делают выбор в пользу исключительно одной системы. Это происходит из-за непонимания того, что дают обе концепции и как они могут работать вместе. Современные высокопроизводительные команды осознают, что надо работать умнее и быстрее; при этом им по-прежнему необходимы средства контроля и процедуры.

Пора выйти за рамки ультиматума «ITSM или DevOps» и использовать элементы обеих концепций независимо от того, придерживаетесь ли вы конкретной системы. DevOps — это не просто автоматизированная разработка. Главные идеи DevOps — повышение значимости совместной работы и отказ от поиска виноватых. А ITSM и ITIL не следует рассматривать как бюрократические концепции. Следует гибко использовать эти подходы в соответствии с уникальными потребностями организации.

Система ITSM приносит пользу ИТ-команде, а принципы управления услугами помогают улучшить работу всей организации. Внедрение ITSM ведет к повышению эффективности и производительности. Структурированный подход к управлению услугами позволяет направить работу ИТ-команд на достижение бизнес-целей и стандартизировать предоставление услуг с учетом бюджета, ресурсов и требуемого результата. Это снижает затраты и риски и в итоге улучшает качество обслуживания клиентов.

Вот некоторые из наиболее распространенных преимуществ ITSM.

• Согласование деятельности ИТ-команд с приоритетами бизнеса, что отслеживается с помощью показателей успеха
• Обеспечение совместной работы между отделами
• Объединение ИТ-команд и групп разработчиков путем оптимизации подходов к управлению проектами
• Расширение возможностей ИТ-команд для обмена знаниями и непрерывного совершенствования
• Улучшение координации при обработке запросов для более эффективного обслуживания
• Повышение клиентоориентированности через самообслуживание и улучшение процессов
• Быстрое реагирование на серьезные инциденты и предотвращение будущих инцидентов

Все это снижает затраты и ведет к улучшению обслуживания.

Что такое процессы ITSM? В представленной недавно версии ITIL 4 вместо «процессов» ITSM речь идет о 34 «практиках» ITSM. Смена терминологии аргументирована тем, что «для реализации целостного подхода к способам работы можно будет принимать во внимание такие элементы, как культура, технологии, информация и управление данными». Новый комплексный подход лучше отражает реалии современных организаций.

Мы не будем заострять внимание на мелких различиях между терминами «практики» и «процессы». Независимо от того, какой системы придерживается современная команда ИТ-обслуживания, она будет использовать организационные ресурсы и следовать воспроизводимым процедурам, чтобы обеспечить единообразие и эффективность своих услуг. Именно наличие определенных практик или процессов отличает ITSM от ИТ.

Ниже перечислены некоторые из основных процессов ITSM.

Не стоит пугаться длинного списка процессов (и еще более длинного списка практик ITIL). Просто начните с пересмотра существующего подхода и добавьте в него наиболее подходящие практики, а дальше ваша команда сможет расти, учиться и адаптироваться по мере развития организации.

ПО для ITSM позволяет ИТ-командам действовать в соответствии с потребностями бизнеса и применять стратегический подход к организационным изменениям, преобразованию и росту. На рынке представлен широкий спектр программных инструментов ITSM, от автономных приложений до платформенных сервисов.

ИТ-команды часто жалуются на то, что традиционные инструменты ITSM, которые они используют, негибки, с трудом настраиваются и адаптируются к меняющимся требованиям. К тому же для разных процессов ITSM обычно используются разные инструменты. Модульные инструменты создают барьеры, разделяют людей и снижают прозрачность в рамках организации. Традиционные инструменты ITSM часто сложны в развертывании и управлении, а недостаточное удобство интерфейса для конечных пользователей приводит к тому, что самообслуживание в рамках ITSM практикуется редко или вовсе отсутствует.

Выбор подходящего ПО службы поддержки имеет решающее значение для организации, поскольку служба поддержки — основа ITSM. Она выступает проводником взаимодействия между клиентами и ИТ-командой. ITIL определяет службу поддержки как единое связующее звено между поставщиком услуг и пользователями. Типичная служба поддержки управляет инцидентами и запросами на обслуживание, а также отвечает за связь с пользователями. Кроме того, служба поддержки должна играть важную роль в управлении другими процессами ITSM. Подумайте, соответствуют ли ваша служба поддержки и другие инструменты ITSM следующим требованиям.

• Простота в использовании и настройке: удобный интуитивно понятный портал самообслуживания, на котором легко запрашивать помощь, искать знания и отслеживать прогресс решения проблем.
• Возможности совместной работы: платформа для взаимодействия разработчиков и многофункциональных команд в целях быстрого решения проблем.
• Возможность адаптации к потребностям организации: достаточно гибкая система для поддержки любых процессов разрешения, эскалации или изменения, разработанных ИТ-командой.

ITSM играет ключевую роль в модернизации компаний. Рынок программных услуг растет стремительными темпами, и сегодня команды ИТ-обслуживания помогают всем сотрудникам и отделам быстрее поставлять ценные результаты. Теперь ИТ-команды не просто отвечают за поддержку бизнеса — они обеспечивают его конкурентные преимущества. Пришло время внедрить подходы ITSM, направленные на совместную работу, удобство использования и быструю поставку ценности.