Czym jest zarządzanie usługami IT (ITSM)?

Dla nas zespół jest na pierwszym miejscu. Opracowaliśmy nawet porady strategiczne dla zespołów dostarczające narzędzi, które ułatwiają zespołom doskonalenie sposobu pracy. Zespoły IT powinny nieustannie się uczyć i doskonalić. Ich członkowie muszą czuć się doceniani i mieć możliwość wprowadzania zmian w funkcjonowaniu organizacji. Zamiast sztywnego przestrzegania reguł narzuconych przez warstwową strukturę podległości lub sztywny proces, zespoły IT mogą podejmować świadome decyzje w takich kwestiach, jak wprowadzanie umów SLA i wybór wdrażanego oprogramowania. Zespoły IT umożliwiają zwiększanie produktywności i przeprowadzanie cyfrowej transformacji, dlatego solidne zespoły tego typu mają krytyczne znaczenie dla silnych organizacji. W centrum procesów i technologii ITSM znajduje się zespół.

Skoncentrowanie się na mocnych stronach zespołu IT pozwala na wypracowanie unikatowych praktyk i możliwości, które przełożą się na konkretną wartość dla organizacji. Nie da się po prostu „skopiować i wkleić” zestawu norm innej, nawet najbardziej uznanej organizacji z nadzieją, że sprawdzą się w naszym niepowtarzalnym środowisku. Skuteczne zespoły IT opierają swoje podejście na ramach postępowania, takich jak ITIL (Information Technology Infrastructure Library), jednak uważnie rozważają, w jaki sposób dostosować procesy tak, aby dobrze współgrały z ich klientami.

Na końcu trzeba również wspomnieć, że oprogramowanie i technologia powinny wspierać praktyki zespołu i wzmacniać jego wpływ. Dobre oprogramowanie ITSM pomaga zespołom IT docierać do innych osób w organizacji dzięki współpracy międzyzespołowej. Daje użytkownikom końcowym większe możliwości i pozwala automatyzować codzienne czynności, dzięki czemu każdy może skoncentrować się na tym, co dla niego najistotniejsze. Każdy z nas miał do czynienia z technologią, która przeszkadzała i była źródłem niepotrzebnych komplikacji lub frustracji. Gdy technologia działa sprawnie, wydaje się, że to magia, jednak w rzeczywistości jest ona odzwierciedleniem ciężkiej pracy zespołów, które z niej korzystają.

Zespoły IT wykorzystują różne ramy postępowania do kierowania swoją pracą. Najczęściej słyszy się o ITSM i DevOps, choć można również wyróżnić wiele innych, takich jak COBIT, SIAM, IT4IT, Lean itd.

Jakie zatem skrótowce warto znać? W tej części omówimy dwie najbardziej wpływowe ramy postępowania stosowane przez nowoczesne zespoły IT — ITSM i DevOps — a także typowe podejście do ITSM. Zacznijmy jednak od zdefiniowania kilku kluczowych pojęć.

Koncepcje ITSM i DevOps są zazwyczaj postrzegane jako sprzeczne, a wybór jednej z nich wyklucza użycie drugiej — „można stosować tylko ITSM albo tylko DevOps”. Nie jest do końca jasne, co dostarczają podejścia ITSM i DevOps i jak mogłyby one ze sobą współpracować. Nowoczesne, wydajne zespoły zdają sobie sprawę, że muszą być w stanie pracować mądrzej i szybciej, ale nadal potrzebują procesu i kontroli.

Nadszedł czas, aby wyjść poza alternatywę „albo ITSM, albo DevOps” i wykorzystać elementy obydwu ram postępowania — niezależnie od tego, czy jawnie stosuje się któreś z nich. DevOps to znacznie więcej niż tylko zautomatyzowany proces programistyczny, ale także promowanie ważnej roli współpracy i kultury pozbawionej dociekania winy. Ponadto należy unikać zaszufladkowania ITSM i podejścia ITIL jako obciążenia administracyjnego, tylko podejść do nich w sposób właściwy dla metodyk Agile, aby dostosować je do unikatowych potrzeb różnych organizacji.

ITSM przynosi korzyści zespołowi IT, a zasady zarządzania usługami mogą przynieść poprawę w całej organizacji. ITSM prowadzi do zwiększenia wydajności i produktywności. Uporządkowane podejście do zarządzania usługami zapewnia także koordynację działań IT z celami biznesowymi, standaryzując dostarczanie usług w oparciu o budżety, zasoby i wyniki. Pozwala to ograniczyć koszty oraz ryzyko, a ostatecznie poprawić jakość obsługi klienta.

Do najczęściej spotykanych korzyści ITSM można zaliczyć:

• Dostosowywanie działań zespołów IT do priorytetów firmy śledzonych na podstawie wskaźników sukcesu
• Umożliwienie współpracy między działami
• Łączenie zespołów IT i programistycznych poprzez wprowadzenie usprawnionych podejść do zarządzania projektami
• Umożliwienie zespołom IT dzielenia się wiedzą i ciągłego doskonalenia
• Lepsza koordynacja wniosków w celu usprawnienia obsługi
• Promowanie zorientowania na klienta dzięki samoobsłudze i lepszym procesom
• Szybsze reagowanie na poważne incydenty i zapobieganie ich występowaniu w przyszłości

Każda z tych korzyści przekłada się na obniżenie kosztów i poprawę jakości usług.

Czym są procesy ITSM? W najnowszej 4. wersji ITIL nastąpiło odejście od rekomendowania „procesów” ITSM, a zamiast tego wprowadzono 34 „praktyki” ITSM. Uzasadnieniem tej zmiany terminologicznej jest fakt, że „takie elementy, jak kultura, technologia, informacje i zarządzanie danymi można wziąć pod uwagę jako składniki całościowej wizji sposobów pracy”. Takie bardziej kompleksowe podejście lepiej odzwierciedla realia nowoczesnych organizacji.

Nie będziemy się tutaj zajmowali niuansami różnic znaczeniowych między praktykami a procesami. Ważne jest to, że niezależnie od stosowanych przez zespół ram postępowania, nowoczesne zespoły zajmujące się usługami IT wykorzystują zasoby organizacyjne i przestrzegają powtarzalnych procedur w celu świadczenia usług w sposób spójny i wydajny. W rzeczywistości stosowanie praktyk lub procesów jest tym, co odróżnia zespoły ITSM od IT.

Poniżej przedstawiono kilka podstawowych procesów ITSM:

Nie dopuść, aby ta lub inna, nawet dłuższa lista praktyk ITIL, Cię przytłoczyła. Zacznij od miejsca, w którym się znajdujesz, wdrażając najsensowniejsze praktyki. Od tego poziomu Twój zespół może się rozwijać, ucząc się i dostosowując w miarę zmian zachodzących w organizacji.

Dzięki oprogramowaniu ITSM zespoły IT mogą działać zgodnie z potrzebami biznesowymi i przyjąć strategiczne podejście do zmian organizacyjnych, transformacji i rozwoju. Na rynku dostępnych jest wiele różnych narzędzi programowych ITSM, od autonomicznych aplikacji po usługi platformowe.

Często słyszymy, jak zespoły IT narzekają, że tradycyjne narzędzia ITSM, których używają, są nieelastyczne, a co za tym idzie trudne do spersonalizowania i dostosowania do zmieniających się wymagań. Istnieją również odmienne narzędzia do obsługi różnych procesów ITSM. Narzędzia modułowe tworzą bariery, izolują ludzi i przyczyniają się do braku widoczności na poziomie międzyzespołowym. Tradycyjne narzędzia ITSM często są trudne do wdrożenia i zarządzania, a użytkownicy końcowi unikają stosowania nieintuicyjnych narzędzi, co prowadzi także do niedostatecznych lub nieistniejących samoobsługowych funkcji ITSM.

Wybór odpowiedniego oprogramowania centrum obsługi dla Twojej organizacji ma kluczowe znaczenie, ponieważ centrum obsługi stanowi podstawę ITSM. Centrum obsługi będzie interfejsem łączącym klientów z zespołem IT. W ITIL centrum obsługi zdefiniowano jako „pojedynczy punkt kontaktu pomiędzy dostawcą usług a użytkownikami. Typowe centrum obsługi zarządza incydentami i wnioskami o usługi oraz zajmuje się komunikacją z użytkownikami”. Centrum obsługi powinno również odgrywać ważną rolę w zarządzaniu innymi procesami ITSM. Zastanów się, czy Twoje centrum obsługi i inne narzędzia ITSM spełniają następujące wymagania:

• Są łatwe w obsłudze i konfiguracji — zapewniają przejrzysty, intuicyjny portal, który ułatwia przesyłanie wniosków o pomoc, przeszukiwanie baz wiedzy i śledzenie postępu zgłoszeń.
• Umożliwiają współpracę — oferują platformę do współpracy dla programistów i zespołów multidyscyplinarnych, aby mogły szybciej rozwiązywać zgłoszenia.
• Dostosowują się do Twoich potrzeb — są na tyle elastyczne, aby obsłużyć dowolny proces rozwiązywania, eskalacji lub wprowadzania zmian, który zechce zastosować Twój zespół.

ITSM znajduje się w centrum procesu modernizacji organizacji. Wraz z przyspieszeniem rozwoju usług opartych na oprogramowaniu, zespoły ds. usług IT umożliwiają pracownikom i zespołom w różnych organizacjach szybsze dostarczanie wartości. Rola zespołu IT uległa zmianie — nie jest on jedynie wsparciem dla firmy, ale pozwala jej się wyróżnić. Nadszedł czas, aby zwrócić się w stronę tych podejść do ITSM, które kładą nacisk na współpracę, łatwość obsługi i szybsze dostarczanie wartości.