Che cos'è la gestione dei servizi IT (ITSM)?

Per noi, il team è al primo posto. Abbiamo persino creato un playbook dei team allo scopo di fornire strumenti che aiutino i team a migliorare il loro modo di lavorare. I team IT dovrebbero imparare e migliorare continuamente. Devono sentirsi apprezzati e autorizzati a fare la differenza nell'organizzazione. Invece di rispondere alle regole imposte da una struttura di segnalazione a più livelli o da un processo rigido, i team IT possono prendere decisioni informate su aspetti come l'adozione degli SLA e la scelta del software da implementare. Poiché i team IT pongono le condizioni necessarie per la produttività e la trasformazione digitale, i team IT forti sono fondamentali per organizzazioni forti. Il team è al centro dei processi e delle tecnologie ITSM.

Dopo essersi concentrati sulla forza del team IT, è possibile sviluppare pratiche e capacità specifiche per fornire valore all'organizzazione. A prescindere da quanto sia autorevole la fonte, non basta semplicemente "copiare e incollare" la serie di standard di un'altra organizzazione e sperare che funzionino nel tuo ambiente specifico. I team IT di successo basano il loro approccio su framework come ITIL (Information Technology Infrastructure Library), ma sono attenti a pensare a come adattare processi che siano significativi per i loro clienti.

Infine, il software e la tecnologia dovrebbero supportare le pratiche di un team e amplificarne l'impatto. Un software ITSM efficace aiuta l'IT a raggiungere le altre persone nelle loro organizzazioni grazie alla collaborazione tra team. Offre agli utenti finali gli strumenti necessari per automatizzare le attività ordinarie, così tutti hanno più tempo per concentrarsi su ciò che conta di più per loro. Tutti abbiamo constatato come la tecnologia può a volte essere d'intralcio e creare complessità o frustrazioni inutili. Quando funziona bene, la tecnologia sembra qualcosa di magico, ma in realtà riflette il duro lavoro dei team che la utilizzano.

I team IT sfruttano una varietà di framework per indirizzare il loro lavoro. Quelli più comuni di cui sentiamo parlare sono ITSM e DevOps, anche se ci sono molti altri concetti, come COBIT, SIAM, IT4IT, Lean solo per citarne alcuni.

Quali sono le abbreviazioni che è importante conoscere? Qui tratteremo due dei framework più influenti per i team IT moderni, ITSM e DevOps, insieme a un approccio comune all'ITSM. Partiamo dalla definizione di alcuni termini chiave.

ITSM e DevOps sono generalmente visti in contrapposizione. C'è confusione su ciò che l'ITSM e DevOps offrono e su come potrebbero collaborare. I team moderni e ad alte prestazioni si rendono conto di dover lavorare in modo più intelligente e veloce, ma hanno comunque bisogno di processi e controllo.

È giunto il momento di andare oltre la contrapposizione tra l'ITSM e DevOps e di utilizzare elementi di entrambi, indipendentemente dal fatto che tu segua esplicitamente i framework o meno. DevOps è molto più di un semplice sviluppo automatizzato e promuove l'importanza della collaborazione e di una cultura che non si basi sulla ricerca del colpevole. Inoltre, l'ITSM e l'approccio ITIL non dovrebbero essere considerati un onere amministrativo, ma utilizzati in modo Agile per soddisfare le esigenze specifiche di organizzazioni diverse.

L'ITSM è vantaggiosa per il tuo team IT e i principi di gestione dei servizi possono migliorare l'intera organizzazione. L'ITSM determina incrementi di efficienza e produttività. Un approccio strutturato alla gestione dei servizi allinea inoltre l'IT agli obiettivi aziendali, standardizzando la fornitura di servizi basata su budget, risorse e risultati. Riduce costi e rischi e, in ultima analisi, migliora l'esperienza del cliente.

Alcuni dei vantaggi più comuni dell'ITSM includono:

• Allineamento dei team IT alle priorità aziendali monitorate tramite metriche di successo.
• Incoraggiamento alla collaborazione tra reparti diversi.
• Unione dei team IT e dei team di sviluppo tramite approcci di gestione semplificata dei progetti.
• Possibilità per i team IT di condividere conoscenze e migliorare continuamente.
• Miglioramento del coordinamento delle richieste per un servizio più efficiente.
• Promozione della centralità del cliente con il self-service e processi migliori.
• Risposta più rapida agli imprevisti gravi e prevenzione di quelli futuri.

Tutto questo riduce i costi e determina un servizio migliore.

Che cosa sono i processi ITSM? Nella recente versione ITIL 4 si è passati dalla raccomandazione dei "processi" ITSM all'introduzione di 34 "pratiche" ITSM. Il ragionamento alla base di questo cambiamento terminologico poggia sul fatto che "sia possibile considerare elementi come la cultura, la tecnologia, le informazioni e la gestione dei dati per ottenere una visione olistica dei modi di lavorare". Questo approccio più completo riflette meglio la realtà delle organizzazioni moderne.

In questo articolo, tuttavia, non ci preoccuperemo delle sottili differenze nell'uso della terminologia delle pratiche o dei processi. Ciò che è importante, e che risponde a verità indipendentemente dal framework seguito dal tuo team, è che i moderni team di servizi IT utilizzino le risorse organizzative e seguano procedure ripetibili per fornire un servizio coerente ed efficiente. Di fatto l'utilizzo della pratica o del processo è ciò che distingue l'ITSM dall'IT.

Alcuni dei processi ITSM principali includono:

Non lasciarti sopraffare da queste pratiche e dall'elenco ancora più lungo delle pratiche ITIL. Inizia da dove ti trovi, adottando le pratiche più consone alle tue esigenze. Da quel punto di partenza, il tuo team può crescere, imparando lungo il percorso e adattandosi man mano che l'organizzazione si evolve.

Il software ITSM consente ai team IT di allinearsi alle esigenze aziendali e di adottare un approccio strategico al cambiamento, alla trasformazione e alla crescita dell'organizzazione. Esiste un'ampia varietà di strumenti software ITSM disponibili sul mercato, dalle applicazioni autonome ai servizi di piattaforma.

Spesso i team IT si lamentano del fatto che gli strumenti ITSM tradizionali utilizzati sono rigidi e, di conseguenza, difficili da personalizzare e adattare a requisiti in continua evoluzione. Inoltre, spesso sono presenti strumenti diversi per i vari processi ITSM. Gli strumenti modulari creano barriere, isolano le persone e causano mancanza di visibilità tra i team. Gli strumenti ITSM tradizionali sono spesso difficili da distribuire e gestire, e gli utenti finali evitano di adottare strumenti che non sono intuitivi, il che determina anche funzionalità ITSM self-service carenti o inesistenti.

La scelta del software di service desk giusto per la tua organizzazione è fondamentale, poiché il service desk è alla base dell'ITSM. Il service desk è l'interfaccia tra i clienti e il team IT. La definizione di service desk fornita da ITIL è la seguente: "L'unico punto di contatto tra il fornitore di servizi e gli utenti. Un service desk tipico gestisce gli imprevisti e le richieste di assistenza, nonché le comunicazioni con gli utenti". Il service desk dovrebbe anche svolgere un ruolo importante nella gestione di altri processi ITSM. Valuta se il tuo service desk e altri strumenti ITSM soddisfano i seguenti requisiti:

• È facile da usare e configurare: viene fornito con un portale self-service pulito e intuitivo che semplifica la richiesta di assistenza, la ricerca nella knowledge base e il monitoraggio dell'avanzamento dei problemi.
• Abilita la collaborazione: fornisce una piattaforma che consente agli sviluppatori e ai team interfunzionali di collaborare per una risoluzione più rapida dei problemi.
• Si adatta alle tue esigenze: ha una flessibilità tale da supportare qualsiasi processo di risoluzione, escalation o modifica desiderato dai tuoi team IT.

L'ITSM è al centro della modernizzazione delle organizzazioni. Con la rapida affermazione dei servizi basati su software, i team dei servizi IT stanno offrendo ai dipendenti e ai team di tutte le organizzazioni gli strumenti necessari per fornire valore più rapidamente. Il ruolo del team IT si è trasformato, passando dal supporto al business alla differenziazione del business. È tempo di adottare approcci all'ITSM che mettano in primo piano la collaborazione, la facilità d'uso e la creazione di valore più rapida.